De nieuwe regels voor pensioencommunicatie in de praktijk

Abstract

De nieuwe wet Pensioencommunicatie trad per 1 juli 2016 in werking. Een belangrijke gedachte in die wet is dat pensioeninformatie gelaagd moet worden aangeboden. Daartoe is het idee ontwikkeld van het Pensioen 1-2-3. Na het lezen van laag 1 kent de deelnemer de belangrijkste elementen van zijn pensioenregeling. De deelnemer kan vervolgens zelf bepalen of hij meer wil weten. Hij kan voor meer details doorklikken naar laag 2 (pensioen in 30 minuten) of laag 3 met specifieke documenten over het pensioen. Per 1 juli 2016 moest elke pensioenorganisatie zijn eigen Pensioen 1-2-3 aanbieden. Wat is er in de praktijk tot nu toe gerealiseerd van dit concept van pensioeninformatie? Voor een antwoord op die vraag hebben we de websites van de twintig grootste pensioenorganisaties geanalyseerd. De vindbaarheid via Google was redelijk goed: bij 17 van de twintig pensioenfondsen was Pensioen 1-2-3 op die manier vindbaar. Maar op de eigen website was hun Pensioen 1-2-3 slechts bij negen van de twintig organisaties direct zichtbaar. Twee pensioenfondsen hebben hun website helemaal omgebouwd naar het model voor Pensioen 1-2-3 en bieden op die manier een optimale vindbaarheid. Voor de gebruiksvriendelijkheid bekeken we of de bezoeker goed blijft zien dat hij in Pensioen 1-2-3 zit en in welke laag hij zich bevindt. Acht van de twintig pensioenfondsen helpen de bezoeker daar goed bij. We keken ook naar de mogelijkheid om binnen en tussen lagen van Pensioen 1-2-3 te navigeren, omdat alleen dan het idee van gelaagdheid effectief is. Acht van de twintig fondsen stellen de bezoeker in staat tussen de eerste twee lagen te navigeren en negen fondsen stellen de bezoeker in staat binnen de omvangrijke tweede laag te navigeren. Bij vier fondsen wordt de bezoeker ook geholpen bij het zoeken in de derde laag. Meestal vindt men daar slechts een lijst met verplichte documenten, waar de bezoeker aan zijn lot wordt overgelaten. Onze conclusie is dat de gebruiksvriendelijkheid van Pensioen 1-2-3 bij de meeste fondsen nog flink verbeterd kan worden. We hebben ten slotte gekeken naar de kwaliteit van de aangeboden informatie. We werkten met vier realistische vragen van deelnemers. De kwaliteit van de informatie is matig. Geen enkele vraag wordt door alle fondsen in Pensioen 1-2-3 beantwoord. Daarnaast lijkt er een flinke verdubbeling te zijn: veel informatie is zowel in Pensioen 1-2-3 te vinden als op de rest van de website.