Vertrekken vanuit vertrouwen: Oprecht luisteren en waarlijk erkennen als basis voor het contract tussen overheid en burger

Abstract

In het essay "Vertrekken vanuit vertrouwen: Oprecht luisteren en waarlijk erkennen als basis voor het contract tussen overheid en burger" gaan we in op het bouwen aan vertrouwen van burgers in de Belastingdienst. We betogen dat vertrouwen alleen kan ontstaan vanuit een wisselwerking – in dit geval tussen burgers en Belastingdienst – en dat eerlijk handelen van beide partijen cruciaal is om aan dit wederzijdse vertrouwen te bouwen, en we geven concrete aanbevelingen om vertrouwen te borgen en vergroten. We onderbouwen onze positie met literatuuronderzoek en eigen verdiepend onderzoek. In dit verdiepende onderzoek hebben we medewerkers van de Belastingdienst geïnterviewd, die direct contact hadden met burgers (n = 18). Dit waren zowel medewerkers vanuit afdelingen waar burgers contact zoeken met de Belastingdienst voor antwoord op hun vragen omtrent hun belastingaangifte (bijvoorbeeld Belastingtelefoonmedewerkers) als medewerkers vanuit afdelingen waar de Belastingdienst contact zoekt met burgers omdat er onduidelijkheden of mogelijke fouten in hun aangifte zitten (bijvoorbeeld de afdeling toezicht). Daarnaast hebben we een aantal burgers geïnterviewd over hun ervaringen met en vertrouwen in de Belastingdienst (n = 19). Tenslotte hebben we kwantitatieve analyses uitgevoerd op bestaande data van de Fiscale Monitor uit de jaren 2015, 2019 en 2023.